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<連載>「言いにくいこと」をハッキリ伝えても、なぜか好かれる話し方【第2回】 楽しい会話は「気分」が9割! 会話と気分の意外な関係

2018年06月01日 公開
2023年05月17日 更新

藤由達藏(〔株〕Gonmatus代表取締役/夢実現応援家)

藤由達藏

会話の目的は「5つの変化」にあった!

 会話には毎回、特定の目的があります。そして、どんな目的にもその上位目的があります。

 それを踏まえた上で、会話の目的はその都度異なったとしても、共通しているのは「変化を起こす」ことです。会話をすることによって、それ以前の状態から、なんらかの「変化を起こす」――多くの場合は、「望ましい変化を起こす」ことが目的となります。

 変化を起こすということは、変化前と変化後の状態があるはずです。

 この「状態の変化」は、次の5つの要素に大別することができます。

 

<1 感情の変化>

 会話を通じて感情に変化が及びます。お客様のクレームに対して、誠実に対応し、丁寧な説明をすることによって、怒りの感情が鎮静化するということもあるでしょう。逆に、失礼なことを言ってしまって、お客様を怒らせてしまうこともあります。

 誰にも言えない悩みを抱えた人が初めてカウンセラーに心の内を語れたとき、重荷を下ろせたような解放感を持つことがあります。

 逆に、人格を否定されるような叱り方をされれば、怒りの感情がわき起こるでしょうし、誰かの裏切りを聞かされて悲しくなることもあるでしょう。

 会話を通じて、相手や自分に感情の変化を起こす。これが目的の1つです。

 

〈2 思考の変化〉

 会話は情報のやり取りでもあります。情報が追加されたり訂正されたりすることによって、私たちの思考は変化します。

 Aという製品が故障したので、カスタマーサービスセンターに電話をかけたお客様がいたとしましょう。そのお客様は製品Aを欠陥製品だと非難します。

 サービスセンターの担当者は製品の利用状況を確認し、本来の製品の耐久性と品質の基準と品質管理体制について説明し、今回の場合、お客様側の使用方法に間違いがあったことを丁寧に説明しました。

 そのお客様は、たしかにその製品Aを別の用途に使おうとしていたことを勘案すると、自分に非があるということを理解します。故障は不本意であるものの、自分の責任であるため仕方ないと理解したとするならば、「製品Aは欠陥商品である」という思い込みは修正されたことになります。

 この場合、思考の内容が変化したということができるでしょう。会話は情報のやり取りであるという側面があり、この点において、思考の変化も会話の目的の1つに数えられるのです。

 

〈3 行動の変化〉

 会話によって思考が変化すれば、判断も行動も変化します。

 現実を動かすためには、行動を変化させなければなりません。あらゆる会話は、少なくとも結果的に、相手の行動を変化させます。その変化が本意のものなのか、不本意であるかの違いはあってもです。ほとんどのビジネス・ミーティングは、行動の変化を目的としています。

 どんなによいアイデアも、実際に試してみないと現実は変わりません。思考を現実に変えるための唯一の方法が、行動なのです。

 現実を変化させたいと思うならば、会話の力点をお互いの行動の変化に置かなければなりません。

 

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著者紹介

藤由達藏(ふぢよし・たつぞう)

〔株〕Gonmatus 代表取締役。夢実現応援家

モットーは「人には無限の可能性がある」。経営者から学生まで幅広い層の個人を対象に夢実現応援の対話(コーチング)を提供するとともに、企業に向けた研修や講演も提供。
1967年生まれ。1991年、早稲田大学第一文学部卒業後、プラス〔株〕に入社。営業、企画、新規事業設立等に携わる。2009年、全プラス労働組合中央執行委員長に就任。労働組合運動にコーチングを取り入れる。2013年9 月、コーチとして独立。コーチングを核として、各種心理技法や武術、瞑想等の経験を統合し、夢実現応援対話技法を確立。2015年7月、『結局、「すぐやる人」がすべてを手に入れる』(青春出版社)の出版を機に作家活動を開始。著者累計40万部を突破。
2016年9 月、〔株〕Gonmatus を設立。夢実現応援事業、出版プロデュース、動画制作等の事業を展開。

写真撮影:澤田和夏

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