PHPオンライン衆知 » THE21 » トピックス » アンケートに形式的なことをあれこれ書かせようとする会社は、沈む

アンケートに形式的なことをあれこれ書かせようとする会社は、沈む

2019年11月12日 公開

小宮一慶(経営コンサルタント)

質問項目で分かること

小宮一慶

 例えば、就職したいと考えている会社が、将来性がある良い会社なのか。取引先の会社は、これから成長が期待できるのか。いまはネットで調べれば、簡単になんらかの情報を得ることができるが、それは「誰か」の知見やものの見方だ。それを参考にしながらも、自分自身で実際にその会社のよしあしを見抜く”確かな目”を養っていくことが大事だと、経営コンサルタントの小宮一慶氏は言う。具体的には、どこをどう見ればいいのか。一例を教えてもらった。

※本稿は、小宮一慶著『伸びる会社、沈む会社の見分け方』(PHPビジネス新書)の一部を再編集したものです。

 

答える気が一瞬で失せた航空会社のアンケート

 その会社がお客さま第一の姿勢かどうかは、アンケートの質問項目を見るだけでも分かります。

 アンケートに答えていただくというのは、お客さまにとって基本的に面倒くさいこと、煩わしいことなのです。そこをお願いするわけですから、なるべく負担のないようなものであることが大事な条件です。

 ところが、そこが分かっていない会社は、せっかくアンケートを取るのだから、いろいろなことに答えてもらおうと欲張るのです。

 とくに、高い費用を払ってマーケティング会社に依頼したりすると、あれもこれもと要素を詰め込んだ、実に面倒極まりないアンケート用紙ができ上がります。どれかに○をつけるだけにしても、いちいち真剣に答えようとするお客さまはそうはいません。回収率はすこぶる悪く、有益な結果も得られずに終わります。

 アンケートは、お客さましか分からないこと、判断できないことを、それも、簡単に答えられるものでお願いするべきです。

 あるとき、飛行機の機内で配られたアンケートに、「どこからお乗りになりましたか」「到着地はどこですか」という質問項目があって、これはまったく乗客の立場になっていないと一目で分かりました。その機に乗っている人は、全員、出発地も到着地も同じに決まっています。アンケートを取る側がちょっと工夫すればいいだけで、お客さまに書かせるようなことではありません。その項目を見ただけで、アンケートに答える気が失せてしまったことを覚えています。

 

次のページ
お客さまに「いちばんお聞かせいただくべきこと」は何か >

著者紹介

小宮一慶(こみや・かずよし)

経営コンサルタント、小宮コンサルタンツ代表

1957年、大阪府生まれ。1981年、京都大学法学部を卒業後、東京銀行に入行。1986年、米国ダートマス大学経営大学院でMBAを取得。帰国後、経営戦略情報システム、M&A業務や国際コンサルティングを手がける。1993年には、カンボジアPKOに国際選挙監視員として参加。1996年、〔株〕小宮コンサルタンツを設立。『小宮一慶の1分で読む!「 日経新聞」最大活用術』(日本経済新聞出版社)など、著書多数。

THE21 購入

2022年9月号

The21 2022年9月号

発売日:2022年08月05日
価格(税込):760円

関連記事

編集部のおすすめ

「顧客満足度」の真髄とは…売れる営業に変わるアフターフォローのノウハウ

大塚寿(営業サプリ)

「顧客の課題」をうまく聞き出す6つの方法

大塚寿(営業サプリ)

マーケティングはデータ全盛の時代。だからこそ人間がするべきことがある

逸見光次郎(オムニチャネルコンサルタント)

ザストリングス表参道にてダイヤモンド、宮殿、共鳴をベースに再誕しサインを得るワーク

WEB特別企画<PR>

アクセスランキング

WEB特別企画<PR>

  • Facebookでシェアする
  • Twitterでシェアする
ザストリングス表参道にてダイヤモンド、宮殿、共鳴をベースに再誕しサインを得るワーク

話題のビジネス・スキルをやさしく解説するとともに、第一線で活躍しているビジネスパーソンの
プロのノウハウを紹介するなど、「いますぐ使える仕事術」が満載されています。

×