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「人がすぐ辞める」チームの“リーダー”に決定的に足りないもの



2021年01月20日 公開

船坂光弘(ホスピタリティ・コンサルタント)

 

みんな「ありがとう」に飢えている

このことから分かるのは、感謝の気持ちをお互い伝えられている職場が意外に少ないということです。スタッフたちは「ありがとう」に飢えています。

「ありがとう」は相手に対する承認を意味し、お互いを承認し合える職場環境であるかどうかは、全員がお互いを信頼し、安心して働けるという点においても重要であるということを物語っています。

また、笑顔に関しても、私たち接客・サービス業の仕事の目的は本来、「お客様の喜びやしあわせに貢献すること」のはずなのに、「仕事はつらいもので、楽しく仕事をすることは悪」といった職場風土をいまだに感じることがあります。

しかし、笑顔は、「しあわせを実感できる」「親しみやすくなる」「話し掛けやすくなる」「お互いが元気になれる」といったメリットがいっぱいです。

このように、職場にありがとうと笑顔が溢れていること、たったこれだけで離職率の低下に繫がることをリーダーは理解し、まずはリーダー自らが常に笑顔で、事あるごとに「ありがとう」を伝えることから始めていきましょう。

 

メンバーの「心の栄養」を満たす方法

「リーダーの皆さんは、部下の心の栄養を満たしていますか?」

私がリーダー研修をするときに、まずリーダーの皆さんに必ずさせていただく質問です。

接客・サービス業は、私たちの接客やサービスを通じてお客様の心を満たす仕事です。その仕事において、スタッフの心が満たされていないのに、お客様に良いサービスが提供されるはずがありません。

それでは、どのようにすればメンバーの心を満たすことができるのでしょうか?

それには、やはりリーダーの普段の声掛けや心掛けが重要です。

交流分析で「ストローク」という理論があります。これは、相手の心の栄養を満たす行動やしぐさ、心掛けを示しており、度数で表現され、度数が上がるほど相手の心の栄養が満たされていくという考え方です。

 例えば、朝の挨拶で言えば、

・「おはようございます」と言葉を発すればストローク度数は1度数
・「アイコンタクト」が伴えば、ストローク度数は2度数
・「名前を添えれば」3度数
・「笑顔」が伴えば4度数

という具合に、ストロークが増えれば増えるほど、相手に自分の気持ちが伝わり、相手の心の栄養が満たされていくという考え方です。

 そのほかにも、

・部下を「褒める」
・部下の話を「うなずきながら聞く」
・「ありがとう」と感謝を伝える

といったひとつひとつの行動が、部下の心の栄養が満たされる大切なストロークです。

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部下へのストロークを怠っていたら… >



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