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かえってユーザーに嫌われている? 「SNSマーケティング」で失敗する企業の“勘違い”



2021年01月13日 公開

後藤真理恵(SNSエキスパート協会代表理事、コムニコ SNSマーケティングラボ シニアアナリスト)

 

直接つながれるからこそできる施策が色々ある

企業がSNSを活用する最大のメリットは、ユーザーと直接つながれることです。

企業からユーザーへ情報を届けるだけでなく、企業がユーザーの反応をリアルタイムで知ることができたり、ユーザーの生の声を収集できたりします。

その反応や声を分析して、商品開発や戦略立案に活かしたり、ユーザーに「いいね」やコメントを返して双方向のコミュニケーションを取り、好意度や顧客満足度の向上につなげたりすることも可能です。

企業がエゴサーチをして自社に対する投稿や発言を収集・分析する施策は「ソーシャルリスニング」、自社の商品やサービスへの不満や疑問を発信しているユーザーに企業のSNSアカウントから話しかけ、直接会話することで問題解決を図る施策は「アクティブサポート」と呼ばれます。

SNSの活用というと、企業が公式アカウントから情報発信をすることだと思われがちですが、実はできることの幅は非常に広いのです。

他にも、プレゼントキャンペーンを実施したり、自社商品の顧客層に影響力を持つインフルエンサーと連携したりと、様々な施策ができます。どんな商品やサービスを扱う企業でも、必ずできることがあるはずです。

 

まずは目的・ゴールとペルソナを設定しよう

ただし、できることが幅広いからこそ、いきなり「どのSNSを使うか」「どの施策をやるか」から考えるのはNG。SNSはあくまで手段でしかありません。

最も重要なのは、まず「目的・ゴール」を設定することです。そのためには、現在抱えているビジネスの課題を分析・検討することから始める必要があります。

例えば、ある商品の認知度が低いことが課題なら、「潜在顧客の認知獲得」が目的・ゴールになります。そのためには、SNS広告やインフルエンサーとの連携などが有効です。

認知はされているけれども、購入につながっていないことが課題であれば、「ブランドの好意度向上」や「純粋想起率の向上」などが目的・ゴールになるでしょう。ここは、先ほどお話ししたように、SNSが最も得意とするところです。

次に、対象とするペルソナを決めます。

自社にとって重要で象徴的な顧客像を、名前、年齢、性別、居住地、年収、性格、価値観、ライフスタイルなど、細部までリアルに定義して具体化してください。可能であれば、ペルソナの購買モデルを時系列で可視化した「カスタマージャーニーマップ」も作成するといいでしょう。

そのうえで、「課題を解決し、目的・ゴールを達成するには、どのSNSを使って、どのような施策を行なうのが適切か」を考える。これが施策を決めるまでの正しい手順です。

 



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