「顧客の課題」をうまく聞き出す６つの方法

２　Yes or No――相手の意図が即座に明確に

こちらはいわゆる同意か反意かを問うクローズドクエスチョンなので、相手の意思や考え方が明確になりやすい。

「現状の費用対効果につきまして、課題感などはございますか？」という聞き方だ。

リスクとしては「いや、特に……」などとあっさり「No」と言われてしまうと二の句が継げなくなってしまうこと。ここはその前に他社事例を話すなど相手が乗ってきそうな前振りも重要になる。

３　Which（二者択一）――話を続けやすい聞き方

こちらもクローズドクエスチョンなので相手の考えが明確になりやすく、「AorB」という方式なので、

上記2)のように「No」で話がクローズされることも少なく、使いやすい。

「優先順位的には、若手のスキルアップとシニア社員のモチベーションアップとでは、どちらを先に……」といった問いかけになる。

４　「呼び水」となるひとネタ――事前に準備しておこう

「呼び水トーク」の流れに乗るので、相手が回答しやすくなる聞き方になる。

「“『働き方改革』のしわ寄せが課長層を直撃している”といったご相談が多いのですが、御社では何か特に課題といったことは……」といった感じとなり、冒頭の「働き方改革～ご相談が多いのですが」までが、呼び水の部分だ。

呼び水のネタは「確かに……」と相手が納得する内容でなければならいので、事前に準備しておくことが望ましい。

５　婉曲的な質問――遠回しに聞いてみる

これはストレートに聞くことが失礼になったり、その場の空気にそぐわない場面での差し障りのない聞き方になる。

例えば「確かに人員さえ揃っていれば、内製化がベストだと思いますが、逆に御社でアウトソーシングを利用している分野については、何が内製化のネックだったのでしょうか？」という流れになる。