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人手不足の飲食業なのに…スターバックスの従業員はなぜ簡単に辞めないのか?



2020年07月02日 公開

水野元気(株式会社情熱代表)

 

働く人もエンゲージメントを求めている

また、もうひとつ見逃してはならないのは、20~40代後半(もしかするとそれ以上の年代の方も)まで「働きがいと自分の生き方・価値観」を大切にする人が増えていることです。

人口分布や日本経済の動向で「売り手市場」か「買い手市場」かは変化しますが、それでも、一人ひとりが「この会社で自分はどのような働きがいを持つことができ、自分の人生にどう影響するのだろうか?」と考えている人が増えているよう感じます。

あるいは、「こんな会社で働きたい」と思い描いて応募してくる人も増えています。

それを象徴しているのが、スターバックスといえるでしょう。

 

 エンゲージメントで会社と働く人がつながる「スターバックス」

スターバックスはご存知のとおり、アメリカ発のコーヒーショップチェーンですが、日本においてもしっかりと定着し多くの店舗が賑わいを見せています。

お店に行けばスタッフの人たちが、気さくに声をかけてくれたり、紙コップにメッセージやイラストを描いてくれたり、細やかで気の利いたサービスをしてくれます。また、どのスタッフの人も、楽しそうに働いていることが自然と伝わってきます。

ですが、店頭に立って働いている人たちは、ほとんどがアルバイトの人たち。さらに、細かいマニュアルもありませんので、細やかなサービスはそれぞれスタッフの人たちの自主的な考えのもと行われています。

この一人ひとりの自主的行動の土台となるのが、「パートナー(アルバイトを含めた働く人たち)」のスターバックスに対する「エンゲージメント」なのです。

2017年、スターバックスの人事部長はインタビューで、

「アルバイトは若い世代が多く、働く動機もさまざまです。新しい世代の価値観や個性は変わり続けていくのがつねだと思いますが、そうした中で企業として一体感を醸成していくには、核となるものが必要です。

私たちはその核が『マニュアル』ではなく、パートナーの『エンゲージメント』であると考えています」

と話しています。

そしてさらに、

「スターバックスのパートナーは『顧客のため、店舗のため、地域のために何かをしたい』という強い欲求を持って働いてくれています。この欲求によって、パートナーは常にお客様が求めていることを考え、自発的に行動することができるのです」

と発言しています。

会社と働く人の絆がいかに大切かを物語る事例ですね。



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