レクサス星が丘のやり方―お客様から頼まれない
2014年09月25日 公開 2023年01月12日 更新
《『No.1トヨタのおもてなし レクサス星が丘の奇跡』より》
お客様のために尽くしていれば、数字は後からついてくる
苦しかった時期から、CS(顧客満足度)を一生懸命に追求してきた。
車を売っていると、ついついナンバーワンになろうとして数字が気になり、次のセールスにばかり意識が向いてしまう。しかし、今日、買ってくださったこのお客様を大切にしようと心掛ける。それだけではない、レクサスのオーナーではない一般客の「飛び込み修理」も大切にする。
それは言うは易し、行うは難し。簡単なことではない。
それでも、購入してくださった後のお付き合いを大切にした。
コンパクトカーのお客様の修理も進んで行う。
一見、冷やかしのようなお客様にも丁寧に心を込めておもてなしをする。
山口社主は、
「いずれ将来、雪崩を打ってレクサス星が丘にお客様が来てくださるぞ。とにかくCSを信じてやりなさい」
と、口癖のように励ましていたという。そして、その通りの結果になった。
吉田ゼネラルマネージャーは言う。
「我慢の結果です。最初は新規のお客様ばかりです。でも、いずれは買い替え時期がやってくる。グレードの高い車種が発売になれば、興味を示されるお客様も多い。マイナーチェンジもある。それだけではありません。1台購入されて、その後の『おもてなし』に信頼を持ってくださったら、ご家族の車を2台、3台と購入したり、ご友人を紹介していただけるケースも多いのです。ただ、目先の数字ばかり追いかけていたら、今のレクサス星が丘はありませんでした。後に社主の言う『オンリーワン』の意味がわかるわけです。お客様のために尽くしていれば、数字は後からついてくるものなのだと」
お客様から頼まれない
オンリーワンであるために、吉田さんが一番心掛けていること。それは、「お客様から頼まれないこと」だと言う。
えっ!? と疑うような言葉だが、説明を受けてすぐに納得した。
例えば、最も簡単なことは呈茶。お客様が「のどか渇いた」とおっしゃる前にお出しする。暑い日ならアイスコーヒー。コーヒーの苦手な方だとわかっていれば、「紅茶か日本茶、どちらにいたしましょうか」と尋ねる。こんなことは、どの店でも当たり前のことだろう。しかし、それが万事に繋がる。
納車を済ませたら、何日かしてこちらから電話をする。
「お車の調子はいかがですか?」
年配のお客様だと、ナビの使い方などを説明してはあるが「本当に理解してくださっただろうか」と、翌日にでも電話を入れる。
「ナビを試していただけましたか?」
「やっぱり難しくて」
と言われたらすぐに飛んでいく。
すべては「先回り」。もし、お客様の方から、
「ここがわからないから教えてほしい」
などと電話がかかってきたら、それは恥だと思わなければならない。「お客様から言われる前に全部やって差し上げたい」と言う。
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<書籍紹介>
レクサス星が丘の奇跡
接客、メンテナンス、アフターサービスを通しておもてなしに徹し、ゼロから立ち上げ日本一になった「レクサス星が丘」の奇跡を紹介する。