横浜市長　林文子のしなやかな仕事術

《ＰＨＰ新書『しなやかな仕事術』より》

井戸端会議が起爆剤になることもある

　横浜市長として初登庁したのは、2009年9月1日のことでした。

　市庁舎の玄関で市の職員の方から花束を受け取り、玄関ホールに入ると、拍手で迎えてくださったのです。最初はかなり緊張しました。でも、みなさんのお顔を拝見するうちに、だんだんと気持ちが楽になっていきました。

　行政の世界は初めての私です。しかし、ビジネスも行政も「人」を相手にするという意味では、変わりありません。

　それまで私が民間企業で大勢のお客様と向き合ってきたように、ここにいるみなさんも、370万人の横浜市民一人ひとりの方々と向き合っておられるのだな。そう思ったら、同志のような親しみを覚えたのです。

　そこで、早速始めたのが、この仲間たちと一緒に「コミュニケーション」の力をもっと高めていこうということでした。

　ビジネスの世界には、CS（Customer Satisfaction＝顧客満足）と、ES（Employee Satisfaction＝従業員満足）という言葉があります。

　私が経営者として長年言い続けてきたのは、「CSの前にESありき」。

　つまり、お客様により良いサービスを提供して満足していただくためには、まず従業員の士気を高めることが大切だということです。

　もちろん、従業員にチヤホヤしてサービスしようということではありません。

　毎日いきいきと元気に働ける職場、そこで働くのが楽しいと思える職場。そんな職場づくりを進めることで、自然と従業員のやる気が高まり、必ず売り上げ向上につながるはずだという信念です。

　かつてダイエーの再建を引き受けた時も、最初に取り組んだのがそこでした。代表取締役会長兼CEO（最高経営責任者）という、なにやら物々しい肩書きでしたが、私がまずやったのは、全国の店舗を片っ端から飛び回ること。

　「こんにちは！　いつもありがとうございます」

　「どこの売り場ですか？　もう何年働いてくださっているの？」

　そうやって、できる限り多くの従業員やパートのみなさんたちと直接話す機会をつくっていったのです。これまで書いてきたように、元々人が好きですから、話すことはなんの苦でもありません。むしろ、話せば話すほど相手に興味がわいてきて、その場を立ち去り難くなってしまいます。

　「へえ。毎日6時間勤務を、25年も続けていらっしゃるの。すごいわぁ」

　「このお総菜、本当に美味しいのよね。私もよく買っているんですよ」

　などといつまでも立ち話をして、「会長、お時間が……」と秘書をやきもきさせたことも多々ありました。

　「えっ、会長さんだったんですか！」

　とパートさんがびっくりして、そこからまた「売り場のここを、こう改善してほしい」「従業員用のロッカールームをなんとかして」などと、話が始まってしまうこともしょっちゅうでした。

　「そんな井戸端会議で何が変わる？」というご意見もあったでしょう。

　けれど、こうしたコミュニケーションこそが、職場が変わり、売り場が活性化して、お客様に喜んでもらえる小売店へと変革を遂げる起爆剤となるのです。

　こうした手法をみなさんは、“林マジック”と言ってくださいましたが、これは決してマジックではありません。

　人は自分に関心をもってもらえば嬉しいし、職場の仲間と笑顔で話ができれば「よし、今日も一日頑張ろう」という気になるもの。

　人間ってそういうものじゃありませんか。

　「頑張れ、やる気を出せ！」と頭ごなしに発破をかけられても萎縮するだけ。でも、自分の内側から溢れるようなやる気は、何にも変えられないほどの力を発揮します。弾むような明るい気持ちで働けるのですから、仕事が進むのは当たり前のことなのです。

　行政の仕事も同じ。市役所でいえば、CSは市民満足であり、ESは職員満足です。市民のみなさんに満足していただける行政の第一歩は、職員の一人ひとりが、地道な仕事のなかにやりがいと喜びを見出せること。そのために、役所のなかのコミュニケーション力を高めるのは、市長として大切な仕事の1つなのです。

林　文子

（はやし・ふみこ）

横浜市長

横浜市長。1946年東京都生まれ。都立青山高等学校卒業。東洋レーヨン㈱（現東レ）勤務などを経て1977年ホンダの販売店に入社。1987年ＢＭＷ㈱東京事業部（現ＢＭＷ東京）へ。1993年新宿支店長、1998年中央支店長に就任。その後、ファーレン東京㈱（現フォルクスワーゲンジャパン販売㈱）代表取締役社長、ＢＭＷ東京㈱代表取締役社長、㈱ダイエー代表取締役会長兼ＣＥＯ、東京日産自動車販売㈱代表取締役社長を歴任。2009年横浜市長に就任。現在に至る。
著書に『失礼ながら、その売り方ではモノは売れません』（亜紀書房）、『会いたい人に会いに行きなさい』（講談社）、『共感する力』（ワニブックスPLUS新書）などがある。

＜書籍紹介＞

しなやかな仕事術

林文子
本体価格760円

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